Atencion Estrategica al Cliente: Cómo gestionar la experiencia del cliente para aumentar el boca a boca positivo, desarrollar la lealtad y maximizar l - Paperback

by John Goodman (Author)

En Atenci n estrat gica al cliente, John Goodman propone un nuevo concepto para atender al cliente y demuestra como las empresas l deres lo usan para transformar su negocio. Con el respaldo de 30 a os de investigaciones para empresas importantes como American Express, Coca Cola, FedEx, GE, Harley Davidson, J&J, Marriott, Mayo Health System y Toyota. Goodman le explica como: - Generar un imperativo para construir servicio al cliente proactivo, enfocado en el crecimiento de ganancias. - Realizar y maximizar la relaci n estrat gica entre servicio, ventas, y marketing. - Combinar la gente, el proceso y la tecnolog a para crear una cultura de servicio de alta calidad. - Usar cada interacci n de servicio como una oportunidad de crear satisfacci n aut ntica y lealtad, convertir estas experiencias positivas en nuevas relaciones incontables para maximizar ingresos y ganancias. - Entregar un nivel de servicio a todos los clientes, sean locales o globales.Pr ctico, franco, y directo, el libro combina la investigaci n formal, estudios de casos entretenidos, pr cticos patentados y comprobados para revelar el que, porque, y como de servicio estelar. Explica que los clientes "plata" valen m s que los clientes "oro", y porque las medidas tradicionales de cali¬ficaci n de servicio no sirven. Atenci n estrat gica al cliente demuestra como repensar su propia estrategia y empezar a ganar la lealtad de los clientes, m s clientes y al mismo tiempo empujar un crecimiento sustancial y ganancias importantes. Acerca del autor John Goodman: Es uno de Ios inventores de la industria de atenci n al cliente. Ha dirigido personalmente m s de 800 estudios para sus clientes en todos los mercados concebibles y est considerado como un lider de pensamiento cuyas investigaciones han rede¬nido tanto la naturaleza como el proceso de la funci n del servicio. Es el fundador y vicepresidente de TARP Worldwide, Inc. radicado en Arlington, Virginia, la organizaci n que Tom Peters ha calificado como "quiz s la mejor empresa de investigaci n en servicio al cliente de los Estados Unidos". Fundado cuando el autor estudiaba en Harvard Business School hace m s que 35 a os, TARP era pionero en la ciencia de cuanti¬ficar la experiencia del cliente y el uso de data para mejorar constantemente el servicio e impulsar ganancias. Entre los clientes lite de TARP cuenta con las empresas multinacionales de Fortune 500, asociaciones, entidades del gobierno, y las mejores empresas tanto en el sector privado como p blico. John Goodman tiene un MBA de Harvard Business School .

Author Biography

Es uno de Ios inventores de la industria de atención al cliente. Ha dirigido personalmente más de 800 estudios para sus clientes en todos los mercados concebibles y está considerado como un lider de pensamiento cuyas investigaciones han rede¬nido tanto la naturaleza como el proceso de la función del servicio. Es el fundador y vicepresidente de TARP Worldwide, Inc. radicado en Arlington, Virginia, la organización que Tom Peters ha calificado como "quizás la mejor empresa de investigación en servicio al cliente de los Estados Unidos". Fundado cuando el autor estudiaba en Harvard Business School hace más que 35 años, TARP era pionero en la ciencia de cuanti¬ficar la experiencia del cliente y el uso de data para mejorar constantemente el servicio e impulsar ganancias. Entre los clientes élite de TARP cuenta con las empresas multinacionales de Fortune 500, asociaciones, entidades del gobierno, y las mejores empresas tanto en el sector privado como público. John Goodman tiene un MBA de Harvard Business School .